Gestion du statut des agents dans les files d’attente
Introduction
Les files d’attente sont utilisées pour mieux gérer les appels entrants. Les agents sont membres des files d’attente. Les files d’attente distribuent les appels aux agents en fonction de quelle file d’attente l’appelant essaie de joindre, et de quels agents sont disponibles et des règles de transfert éventuelles. Un agent peut être membre d’une ou plusieurs files et peut se connecter et se déconnecter des files d’attente de plusieurs façons.
Ce guide vous montre les différentes méthodes pour se connecter et se déconnecter des files d’attente dans 3CX. Le statut par défaut et leur statut de membre dans les files d’attente au moment de la création de l’extension est CONNECTÉ.
Connections et déconnexions globales
Le bouton de connexion aux files d’attente ajoutera un agent à toutes les files d’attente en mode opératif ou les retirera du service. Cependant, il ne contournera PAS les déconnexions explicites des files d’attente.
Client web
Vous pouvez facilement choisir “Se connecter à la file” et “Se déconnecter de la file” sn cliquant sur la photo de votre profil utilisateur en haut à droite de votre client web. Cette option s’applique à toutes les files d’attente dont vous êtes membre.
Bouton BLF sur le téléphone de bureau
Les téléphones IP de bureau n’ont pas de bouton spécifique pour se connecter ou se déconnecter des files d’attente. Dans ce cas, vous pouvez utiliser une des touches BLF configurées du téléphone pour vous connecter et vous déconnecter. Vous entendrez une confirmation audio disant que “L’extension est connectée à la file d’attente”. Vous pouvez aussi vous déconnecter des files en utilisant un bouton BLF de déconnexion séparé suivi par une confirmation audio.
Codes de raccourcis des téléphones de bureau
Certains téléphones IP n’ont pas de touches BLF. Dans ce cas, vous devrez utiliser des touches de raccourcis qui sont exécutées par le PBX pour se connecter et se déconnecter des files d’attente. Les codes de raccourcis sont définis dans la console d’administration 3CX et configurés par l’administrateur du PBX.
- Par défaut, le code pour se connecter à une file d’attente est *62.
- Par défaut, le code pour se déconnecter à une file d’attente est *63.
Automatiquement en fonction du statut de profil de l’utilisateur
Un agent peut être connecté ou déconnecté des files d’attente automatiquement, en fonction du statut de profil de l’utilisateur. Par exemple, quand un agent est “Disponible”, l’agent sera automatiquement connecté aux files. Quand l’agent choisit le statut “Absent” ou “Ne pas déranger”, il sera automatiquement déconnecté des files.
Automatiquement en fonction de l’heure
L’administrateur peut aussi configurer le statut d’un utilisateur pour qu’il soit modifié automatiquement en fonction des horaires, et que son statut dans les files d’attente soit également modifié. L’extension peut au choix suivre les heures de bureau du PBX ou suivre des horaires spécifiques définis pour cette extension. Elle peut aussi avoir des horaires de pauses spécifiques. L’agent sera connecté ou déconnecté selon ces horaires.
- Pendant les heures de bureau, l’extension sera sur le statut “Disponible”.
- Hors des heures de bureau, l’extension sera en mode “Ne pas déranger”.
- Pendant les heures de pause, l’extension sera en mode “Absent”.
Connexion et déconnexion explicite (sélective)
Un agent peut choisir à quelle file d’attente de connecter et peut être membre d’une ou plusieurs files d’attente. Dans ce cas, le panneau peut être utilisé pour sélectionner à quelles files d’attente individuelles l’agent veut se connecter.
Client web 3CX
Utilisez le client web 3CX pour vous connecter et déconnecter des files d’attente de façon individuelle :
- Allez dans “Panneau”.
- Sélectionnez une des files d’attente disponibles depuis le menu déroulant en haut à droite sous votre profil.
- Cliquez sur l’indicateur “Connecté/déconnecté” vous connecter ou déconnecter de cette file d’attente.
Les managers de files d’attente peuvent effectuer ce processus pour les autres
La connexion/déconnexion explicite peut aussi être faite pour un agent, par le manager assigné à la file d’attente. Les agents qui ne sont pas managers de file d’attente peuvent uniquement se connecter/déconnecter eux-mêmes.
Dernière mise à jour
La dernière mise à jour de ce document a été effectuée le 26 mars 2024.
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