Gestion des appels : heures de bureau & SVI - v18

Introduction

Vous n’avez certainement pas envie que votre portable sonne au beau milieu de la nuit. Heureusement, il existe la fonctionnalité d’heures de bureau. Vous pouvez y configurer quand vous votre entreprise est ouverte et quand vous êtes en pause, et router les appels différemment quand votre bureau est fermé. Pour que tout cela fonctionne, vous devez non seulement configurer vos horaires d’ouverture mais aussi vous assurer que les appels sont routés via le menu SVI intégré des “heures de bureau”.

(Heures de bureau dans 3CX)

Étape 1 : Configurer les heures de bureau

Pour configurer vos heures de bureau :

1. Allez dans la section “Admin” puis dans “Heures de bureau”:

1. 3CX FREE/SMB - Vos heures de bureau s’appliquent à toute l’équipe.
2. Dédié - Vous verrez une colonne supplémentaire listant les groupes que vous avez créés, avec au moins un groupe appelé “Défaut”. Les heures de bureau seront appliquées aux membres de ce groupe uniquement.

2. Cliquez sur les jours et spécifiez vos horaires d’ouverture.
3. Ajoutez les heures de pause que vous prenez.
4. Utilisez le bouton “Ajouter” et “Effacer” pour chaque section pour ajouter ou retirer des horaires pour chaque jour de la semaine en une seule action groupée.
5. Si ce groupe est dans un fuseau horaire différent, vous pouvez paramétrer ce fuseau horaire en bas de la page.
6. Si vous avez plusieurs groupes, répétez ce processus pour chaque groupe.

Étape 2 : Assigner une SDA et router les appels

Après avoir configuré vos heures de bureau, vous devez router tous vos appels vers ce numéro et sélectionner ce que doit faire le système en fonction de l’heure où l’appel est reçu :

1. Dans la section “Numéro SDA assigné”, sélectionnez une SDA qui n’a pas été assignée. Si vous n’avez qu’un seul numéro, sélectionnez ce numéro.
2. Maintenant, sélectionnez une destination pour les appels reçus pendant les heures de bureau, hors des heures de bureau et pendant les pauses :

1. Un autre “Utilisateur”
2. La “Messagerie vocale” de quelqu’un
3. “Groupe d’appel”
4. “Répondeur numérique”
5. “File d’attente”.

Étape 3 : Enregistrer une annonce

Et si vous accueilliez personnellement vos interlocuteurs pendant qu’ils attendent que vous preniez leurs appels ? Bonne idée, non ? Pour configurer cela :

1. Activez le bouton “Lire l’annonce”.
2. Enregistrez ce que vous voulez annoncer à vos interlocuteurs. Par exemple, “Merci d’avoir contacté l’entreprise XYZ”. Pour enregistrer votre annonce d’accueil :

1. Cliquez sur le bouton “Enregistrer”.
2. Entrez votre nom de fichier souhaité, et cliquez sur le bouton “Enregistrer”.
3. La fenêtre pop-up vous indiquera votre temps d’enregistrement. Quand vous avez terminé, cliquez sur le bouton “Stop”.
4. Vous pouvez maintenant écouter votre enregistrement, le ré-enregistrer ou cliquer sur le bouton d’upload pour le sauvegarder.
5. Votre enregistrement sera maintenant affiché dans le menu déroulant.

3. Si vous avez déjà un fichier audio, vous pouvez uploader votre annonce sous forme de fichier WAV Mono, 8khz, 16bit. Si vous avez un fichier musical qui n’est pas dans le bon format audio, vous pouvez utiliser notre outil de conversion audio.
4. Répétez ces étapes avec des annonces différentes pour les moments où vous êtes en pause ou quand le bureau est fermé.

Si vous ne voyez pas le bouton “Enregistrer”, assurez-vous que votre micro est configuré correctement, et avec les bonnes permissions dans Paramètres > Audio/Vidéo.

Étape 4 : Configurer les jours fériés

Vous partez en vacances ? Si oui, vous pouvez configurer ces jours ici, et faire que vos appels soient gérés comme si le bureau était fermé. Cliquez simplement sur le bouton “Ajouter” sous “Définissez vos jours fériés” et spécifiez les dates et heures.

Étape 5 : Contourner les modes Ouvert, Fermé ou En pause

Vous êtes arrivé en avance au travail et souhaitez ouvrir plus tôt ? Vous pouvez contourner les heures de bureau depuis le menu du compte dans le client web. Bien sûr, vous pouvez également fermer plus tôt si nécessaire.

(Contourner les heures de bureau )(Contourner les heures de bureau dans le client web)

1. Cliquez sur votre avatar. Vous devez avoir un rôle de Réceptionniste ou de Manager sur 3CX.
2. Sélectionnez “Contourner les heures de bureau”.
3. Utilisez le menu déroulant pour sélectionner un des statuts prédéfinis ou en créer un "personnalisé", et choisissez la durée.
4. Une des options est de jouer une directive et terminer l’appel “Jouer une annonce et terminer l’appel”. Cela peut être utile en cas d’urgence ou dans le cadre d’une formation.
5. Cliquez sur “OK”.
6. Maintenant, vous verrez jusqu’à quand le contournement prend effet. A la fin de ce délai, les heures de bureau par défaut reprennent le dessus.

Étape 6 : Répondeur numérique avancé

Vous avez besoin de plus qu’un SVI basique ? Alors vous pouvez créer des répondeurs numériques avancés avec beaucoup plus d’options. C’est un must si vous voulez que vos interlocuteurs puissent choisir parmi une liste d’options, comme le service commercial ou technique.

(Répondeur numérique avancé dans le client web 3CX)

Pour créer un répondeur numérique :

1. Allez dans “Admin > Gestion des appels”
2. Cliquez sur “+ Ajouter un répondeur numérique”
3. Donnez un nom à votre nouveau répondeur numérique, tel que “Jour férié”
4. Si vous voulez assigner une SDA à ce SVI pour que les appels y arrivent directement, vous pouvez le faire sous “Numéro SDA valide assigné”. Si vous faites cela, les appels éviteront la fonction d’heures de bureau et tous les appels seront TOUJOURS routés vers cette SDA.
5. Uploadez ou enregistrez votre annonce. Par exemple, “Merci d’avoir contacté XYZ, Pour le département commercial, appuyez sur 1, pour le support, appuyez sur 2”. Quelques conseils :

1. N’utilisez pas de caractères spéciaux (< > : " / \ | ? * &) dans le nom de fichier de l’annonce.
2. Si vous pré-enregistrez votre annonce, faites-le au format PCM, 8 kHz, 16 bit, Mono. Dans Windows Sound Recorder vous devez utiliser l’option “Enregistrer en fant que” pour sauvegarder sous ce format. N’utilisez pas le format MP3. 
3. Annoncez le numéro que l’utilisateur doit appuyer après l’option, par exemple “Pour les ventes, appuyez sur 1”.

6. Sélectionnez la destination souhaitée pour chaque chiffre.
7. Dans l’onglet des options, vous pouvez sélectionner un certain nombre d’options telles que des langues de directives vocales différentes, ou une route alternative pour les messages SMS envoyés à ce numéro.
8. Cliquez sur “Sauvegarder”.

(Sauvegarder les options du répondeur numérique )

Dernière mise à jour

La dernière mise à jour de ce document a été effectuée le 28 juillet 2023.

https://www.3cx.fr/docs/manuel/svi-repondeurs-numeriques/